Consultoria em Gestão de Eventos e Delivery
Aulas, checklist, calculadora, panorama das lojas, glossário e roteiro das 8 semanas, tudo num só lugar para abrir no celular, tablet ou notebook.
Antes de mexer em campanha, anúncio ou desconto, o primeiro passo é entender o que cada número do painel está dizendo sobre a operação. Toque em cada termo para abrir a explicação, onde encontrar cada métrica e o que ela indica quando está boa ou ruim.
Pelo navegador, em parceiros.ifood.com.br, com o e-mail e senha cadastrados na loja. É esse painel (diferente do app Gestor de Pedidos, usado no dia a dia do balcão) que reúne o menu lateral com Pedidos, Financeiro, Avaliações e Desempenho, onde ficam praticamente todas as métricas deste glossário.
Dentro de Desempenho, as métricas se dividem em abas: Vendas (GMV, ticket médio), Operação (tempo de preparo, SLA, cancelamento), Cardápio (funil de visibilidade e conversão) e Marketing (campanha inteligente, ads, ROAS).
Nota e volume de avaliações de cada loja do grupo, direto do app. Como esses números mudam toda semana, atualize a data antes de cada encontro.
Nota e número de avaliações puxados direto do app do iFood (tela "Avaliações da loja" de cada unidade). A prioridade de vendas está ligada ao volume de pedidos, não à nota, que já está alta em todas as lojas.
A coluna Antes mostra a leitura de 12/10 e o número grande é a leitura de 26/10. Alguns totais de avaliações caíram (Sampaio Vidal e Taberna 474). Isso provavelmente é porque o iFood considera uma janela rolante de avaliações, não o total histórico acumulado, então avaliações mais antigas vão saindo da conta.
Escolha o encontro. Cada aula abre sozinha, módulo por módulo. Os encontros que ainda não aconteceram entram aqui perto de cada aula.
Pelo navegador, em parceiros.ifood.com.br, com o e-mail e a senha cadastrados na loja. É diferente do app Gestor de Pedidos usado no balcão no dia a dia, e diferente também do app do celular usado para trocar fotos: o Portal só abre completo pelo notebook.
Abrir o Portal ao vivo, logar juntas e passar por cada item do menu lateral, uma vez em cada loja do grupo para pegar o ritmo.
Em Cardápio → Promoções, aparece cada desconto por item que está rodando naquele momento, com o período de vigência. É a primeira tela a olhar para saber o que já está em campanha antes de sugerir algo novo.
Em Desempenho → aba Cardápio, olhar o funil de visibilidade e conversão: se a visibilidade (quantas vezes a loja aparece nas buscas) já está baixa, ads ajuda a aumentar exposição. Se a visibilidade é boa mas a conversão é baixa, o problema não é ads e sim cardápio, preço ou fotos, e vale ajustar isso primeiro. Em Desempenho → aba Marketing dá para ver se já existe investimento ativo e o retorno (ROAS) que ele está trazendo.
Cruzando Desempenho → Vendas (GMV e ticket médio), Desempenho → Operação (tempo de preparo, SLA de entrega, cancelamento) e Avaliações (nota e comentários), dá para montar uma leitura rápida de como a loja está indo, sem precisar abrir relatório nenhum.
Em Desempenho → Exportar, sai um relatório pedido a pedido do período escolhido: data, status, valor, canal. É o mesmo dado que sustenta os totais que aparecem prontos em Desempenho → Vendas, só que aberto linha a linha.
Filtrar pelo período pedido, somar os valores na planilha exportada e comparar com o total que já aparece em Desempenho → Vendas, para conferir se bate. Isso serve tanto para responder um pedido pontual (quanto vendeu tal dia, quantos cancelamentos teve tal semana) quanto para montar um resumo maior quando alguém do time pede.
Exportar o relatório de uma das lojas ao vivo, junto com a Tamires, e refazer com ela o mesmo número que já aparece em Desempenho → Vendas, para fechar o raciocínio de onde cada informação vem.
É o aplicativo usado no dia a dia do balcão (tablet ou celular da loja), diferente do Portal do Parceiro visto no Encontro 1. O Portal é o painel administrativo (cardápio, relatórios, desempenho); o Gestor de Pedidos é a ferramenta operacional, usada em tempo real para tocar os pedidos que vão chegando.
Acompanhar ao vivo um pedido real chegando durante a call, passo a passo, para ela ver o fluxo acontecendo na prática, não só ouvir a explicação.
É o tempo entre o pedido chegar no Gestor de Pedidos e a loja aceitar. O iFood dá uma janela curta para essa resposta, e o pedido não aceito a tempo pode ser cancelado automaticamente ou repassado.
O tempo de aceite alimenta a taxa de aceitação da loja, um dos indicadores usados pelo iFood para posicionar a loja nas buscas. Aceite lento ou recusa frequente derruba a visibilidade da loja, mesmo com nota alta e cardápio bom.
Manter o app sempre com som e notificação ativados no ponto de atendimento, e ter sempre alguém responsável por olhar o Gestor de Pedidos nos horários de pico, sem depender de uma pessoa só.
Pausa manual: a loja decide pausar (sobrecarga, falta de insumo, imprevisto), escolhendo um motivo dentro do próprio Gestor de Pedidos. Pausa automática: o sistema pausa a loja sozinho quando detecta atraso recorrente no preparo ou no aceite.
Toda pausa reduz a visibilidade da loja enquanto durar, e pausas automáticas frequentes pesam contra o histórico da loja no algoritmo. O ideal é evitar chegar na pausa automática, controlando o ritmo antes que o sistema precise agir sozinho.
Quando dá para prever (fechamento, evento, baixo estoque de um prato específico), pausar apenas o item no Cardápio em vez de pausar a loja inteira. Reservar a pausa total da loja só para os casos que realmente não têm outra saída.
Cada vez que a loja fecha, ela cai no ranking e perde visibilidade e vendas. A alternativa é não fechar: no pico, desativar as categorias normais e ativar uma categoria enxuta, "Estamos em alta demanda", só com itens rápidos, que a cozinha consegue entregar sem travar o ritmo.
Regras: usar somente quando seria preciso fechar a loja por causa do pico, manter no máximo 20 a 30 minutos e, depois, voltar ao cardápio principal e pausar a categoria de alta demanda. O cardápio é montado junto com o chef de cada casa.
Situação nas lojas: o Asador já tem o cardápio montado com o chef e a equipe foi orientada. A Casa Europa decidiu, com o chef, não adotar o cardápio, porque na prática não fecha a loja no iFood. As demais casas seguem para avaliação, uma de cada vez.
Cancelamento feito pela loja por motivo evitável (item sem estoque não atualizado, loja não notou o pedido a tempo) entra na taxa de cancelamento, que é um indicador de reputação. Cancelamento parcial por item indisponível também conta, mesmo quando o resto do pedido é entregue normalmente.
Cancelamento pedido pelo cliente por motivo alheio à loja, ou cancelamento dentro da política do iFood devidamente contestado, não deveria penalizar a métrica quando a contestação é feita corretamente.
A contestação de pedidos cancelados ou parcialmente cancelados, que ela já faz sozinha, é exatamente a ferramenta que impede que um cancelamento fora da política do iFood pese contra a loja. Este encontro reforça o porquê disso importar, não ensina algo novo nessa parte.
Manter a disponibilidade dos itens sempre atualizada no Cardápio (Portal do Parceiro), pausando na hora um item que acabou, em vez de deixar o cliente pedir e cancelar depois.
Testar entrando no Gestor pelo site em vez do app: a versão web sempre vem com a atualização mais recente do iFood. Se a comanda sair certa por lá, o problema está no app ou na atualização do aparelho. Se persistir, reunir foto da comanda, modelo da impressora e driver instalado e abrir chamado.
Nas configurações de impressão do app: Spin em 0º, em vez de 90º, e Ratio de 100% para 150%. Imprimir um teste a cada ajuste. Se continuar deitado, é falha do iFood, e a saída é registrar o chamado.
Primeiro tentar retransmitir a nota, ou tirá-la da contingência se estiver lá. Se não estiver em contingência, acionar o responsável de TI e abrir chamado no integrador. A Tamires pode intermediar entre iFood, integrador e TI, levando a resposta de um para o outro, para não ficar cada um esperando o outro.
Pausar a loja até normalizar e avisar o TI no grupo do delivery. Pausar é melhor do que deixar entrar pedido que a casa não consegue receber.
Quando o cliente aceita a bebida sugerida, o iFood envia a bebida como acompanhamento do prato, com o valor somado ao do prato. Por isso não aparece como linha própria no cupom. O total da venda está correto e a bebida aparece na expedição. Para mudar, a solicitação precisa ir ao iFood, pelo Portal (Fale com o iFood) ou pelo consultor da conta.
Em Cardápio (Portal do Parceiro), dá para editar nome do item, descrição, categoria, foto e ordem de exibição. É a mesma área usada para trocar fotos, só que pelo notebook em vez do app do celular, com mais controle sobre categoria e ordem.
Itens agrupados em categorias (entradas, pratos principais, petiscos, bebidas) facilitam a navegação do cliente dentro do cardápio e também são a base do cardápio de alta demanda, que desativa categorias inteiras no horário de pico (visto no Encontro 2, já montado no Asador).
Abrir o Cardápio de uma loja ao vivo e revisar junto com a Tamires a pasta de fotos do Google Drive, trocando pelo menos uma foto direto pelo Portal para fixar o fluxo completo. O Asador já está com as fotos atuais. Nas demais casas, as fotos novas ainda dependem da pasta do Drive ser atualizada, então a Tamires segue cobrando a disponibilização para trocar.
Exemplo real do Asador: um cliente pediu reembolso do creme de ervilha com jamon porque a porção de jamon que chegou era diferente da foto. Quando o prato não é igual à foto, abre-se espaço para reembolso. Descrição completa, incluindo o que vai no pré-preparo (como cebola e alho), também evita reclamação e problema com alergia.
Cada item pode ter um preço fixo ou um preço "de/por" (preço cheio riscado e preço promocional ao lado). Prato com preço "de/por" configurado não entra nas promoções de item do calendário do iFood, que exigem preço único.
Direto na ficha do item, dentro de Cardápio. Alteração de preço vale a partir do momento salvo, sem precisar pausar o item.
Antes de ativar qualquer desconto do calendário de outubro, é aqui que se confirma o preço atual de cada item, para calcular certinho em qual faixa de desconto ele se encaixa e manter o corte perto de R$10.
Dá para pausar um item sozinho (acabou o insumo) ou uma categoria inteira (como no cardápio de alta demanda, visto no Encontro 2). As duas opções ficam na mesma tela de Cardápio, bastando desativar o item ou a categoria.
Antes de decidir manter, reposicionar ou tirar um item do cardápio, vale cruzar a disponibilidade dele com o relatório de vendas do período (Desempenho → Vendas, visto no Encontro 1): item que vende pouco mas está sempre disponível é candidato a sair ou ganhar destaque de foto e descrição antes de ser removido de vez.
Cuidado com o relatório: quando o mesmo item está em mais de uma categoria, o Portal mostra os números separados. Para a decisão é preciso a quantidade total vendida por item, somando as categorias. Dois caminhos: o relatório consolidado que a Tamires pediu ao Filipe (ainda sem retorno) ou exportar o relatório de pedidos e somar por item numa tabela dinâmica da planilha.
Item que acabou e só é descoberto quando o pedido entra gera experiência ruim, motoboy parado esperando e cancelamento parcial. Além disso, o algoritmo do iFood pode ler a situação como atraso enquanto o problema não é resolvido. Por isso, antes de abrir: verificar com cada setor o que está disponível, ver os itens bloqueados e só desbloquear ou manter bloqueado depois da confirmação do gestor.
Retomar a lista de itens menos vendidos nos últimos 90 dias e decidir, loja por loja, o que sai, o que fica e o que precisa só de uma foto ou descrição melhor antes de julgar.
O horário de funcionamento geral da loja fica numa tela própria do Portal; já um item específico (por exemplo, algo só servido no almoço) pode ter horário configurado individualmente dentro da própria ficha do item, em Cardápio.
Horário mal configurado é uma causa comum de cancelamento (cliente pede um item fora do horário real de preparo) e também de pausa automática, vistos no Encontro 2. Manter o horário da loja e dos itens alinhado com a realidade da cozinha evita os dois problemas.
Além do conteúdo de Portal do Parceiro, fechar: calendário de outubro (visto no Encontro 2 e revisado aqui) e as pendências com o Filipe, do iFood:
Ideias para levar ao Fábio: complementos de alta saída (ovo, arroz branco, feijão) nas casas que autorizarem, e venda cruzada (cross sell) com apoio do integrador.
Abrir a aba Checklist e passar item por item com a Tamires: o que foi feito, o que ficou pela metade e o que precisa de ajuda. O que não foi feito entra de novo na pauta desta semana, sem pular para o conteúdo novo antes.
A taxa de entrega é cobrada do cliente conforme a distância entre a loja e o endereço, e é uma das primeiras coisas que o cliente vê antes de decidir o pedido. Taxa alta derruba a conversão mesmo com cardápio bom, e taxa zerada aumenta a chance de aparecer em listas de visibilidade.
Pelo calendário de outubro, a lista de Restaurantes com Entrega Grátis exige que a própria loja tenha entrega grátis configurada, e as listas de Almoço e Jantar Bom e Barato pedem taxa zero. Decisão do grupo: manter frete grátis em todas as lojas. A tarefa aqui é revisar, loja por loja, se o frete grátis está ativo nas 8, e acompanhar o efeito no ticket médio e na margem.
Atenção às lojas com entrega flexível: a Adega Rio e o Bar Europa usam entrega flexível. Para entrar na promoção Esquenta Black Friday, como as outras casas, é preciso estar com frete grátis até 4 km. A dúvida levada ao Filipe é se a entrega flexível também se enquadra ou se é preciso mudar essa configuração. Enquanto não houver resposta, conferir as duas lojas na mão.
Frete grátis não é de graça: o valor sai da loja. Por isso a conta precisa fechar pelo ticket médio da loja. Em loja com ticket baixo, a taxa zerada pesa mais na margem do que em loja com ticket alto.
A área de cobertura define até onde a loja entrega. Raio grande demais aumenta tempo de entrega e atraso, que pesam na nota. Raio pequeno demais deixa pedido na mesa. O ajuste certo é o maior raio em que o SLA de entrega ainda se mantém.
Cruzar o tempo médio de entrega (Desempenho → Operação) com os bairros de onde vêm os pedidos. Bairro que gera pouco pedido e muito atraso é candidato a sair da cobertura. Bairro vizinho com boa demanda e entrega rápida é candidato a entrar.
Começar pelas três lojas que mais querem crescer faturamento: Arroz Malandro, Adega Santiago Melo Alves e Adega Santiago Rio (Village Mall). Revisar raio e taxa de cada uma ao vivo, e anotar a hipótese de ajuste para testar e comparar na semana seguinte.
Exportar o relatório do período (Desempenho → Exportar) e olhar quatro números por loja: faturamento, número de pedidos, ticket médio e cancelamentos. Sempre comparar com a semana ou o mês anterior, porque o número isolado não diz se a loja está melhorando.
Além da nota, ler os comentários procurando padrão, não caso isolado. Exemplo: reclamações repetidas sobre ponto da carne em uma loja ou textura da massa em outra apontam um problema de cozinha, que a resposta educada ao cliente sozinha não resolve. Esse padrão deve voltar para a equipe da loja.
A nota é calculada numa janela rolante de avaliações, então ela se mexe devagar: algumas semanas de operação ruim derrubam a nota, e a recuperação leva mais tempo que a queda. Acompanhar semanalmente a nota e o número de avaliações de cada loja, como no Panorama deste guia.
Uma forma de sustentar a nota e o volume de avaliações é a equipe mandar, pelo chat, uma mensagem incentivando o cliente a avaliar o pedido. Já está em andamento em algumas casas. A mensagem deve ser curta, cordial e sem prometer nada em troca.
Relatório de acompanhamento da casa (semanal): enviado na segunda, por e-mail, ao Fábio, com cópia para quem resolve as pendências da operação. Conta o que foi observado na semana em cada casa, o que foi orientado e o que foi sugerido. Relatório de números (mensal): cancelamentos e cancelamentos parciais de cada loja, enviado ao Fábio e aos gestores. É o que vira planilha.
Cenário encontrado, ocorrências com dia e horário, orientações realizadas, expedição e estrutura, sistema, embalagens e segurança, e sugestões em lista. Fatos antes de opinião, um assunto por bloco, sem repetir a mesma informação em dois lugares. Usar o relatório da Casa Europa como modelo e replicar nas outras lojas.
(1) vendas do mês e comparação com o anterior, (2) pedidos e ticket médio, (3) cancelamentos e cancelamentos parciais, com os principais motivos, (4) nota e avaliações novas com os padrões encontrados, (5) ações para o mês seguinte. A Calculadora do guia entra aqui, para mostrar quanto das vendas foi para desconto.
Para abrir: a Calculadora e o Portal do Parceiro (Cardápio, Promoções) em outra janela.
Abrir a aba Checklist e passar item por item com a Tamires: frete grátis nas 8 lojas (com atenção a Adega Rio e Bar Europa, de entrega flexível), pendências com o Filipe, raio e taxa das três lojas prioritárias e o cardápio de alta demanda. O que não foi feito entra de novo na pauta, antes do conteúdo novo.
Abrir a aba Calculadora junto e preencher uma loja ao vivo, com o mês de outubro. Do Encontro 5 em diante, a conta de quanto das vendas foi para desconto é o número que decide se uma campanha continua ou não.
É uma campanha em que o iFood define a mecânica: ele cria a faixa de preço e o desconto, e a loja escolhe quais pratos entram. No calendário de outubro ela aparece com a marca de acesso na home inicial, ou seja, os pratos ganham destaque para quem abre o app. É por isso que ela costuma trazer mais pedido do que um desconto comum no item.
Pratos: somente com foto, até 4 pratos por loja, sem marmita, congelado ou porção, sem "de-por" no preço e sem complemento obrigatório com valor. Restaurante: nota acima de 3,0 e taxa de cancelamento (Bad Order) abaixo de 10%. O pedido mínimo da loja é respeitado.
As lojas do grupo não fazem desconto alto: o limite é de até R$ 10 por desconto. Como o iFood define o percentual pela faixa, quem controla o valor em reais é a escolha do prato.
Na faixa de R$ 66,01 a R$ 82,00 o desconto é 15%. Um prato de R$ 66,50 dá R$ 9,98 de desconto, e um de R$ 82,00 dá R$ 12,30. Na faixa de R$ 100,01 a R$ 150,00 o desconto é 10%: um prato de R$ 100,50 dá R$ 10,05, e um de R$ 140,00 dá R$ 14,00. Então, para ficar perto de R$ 10, procurar pratos no início de cada faixa.
Começar pelas três lojas que mais querem aumentar faturamento: Arroz Malandro, Adega Santiago Melo Alves e Adega Santiago Rio (Village Mall). Abrir as promoções de cada uma, listar os pratos atuais e marcar quais estão fora do início da faixa.
Campanha traz pedido novo, e pedido novo vira avaliação nova. Duas avaliações recentes mostram o risco: no Melo Alves, um cliente deu 4 estrelas por espinhas no bacalhau (10/10), e no Sampaio Vidal uma cliente deu 2 estrelas listando vários problemas no mesmo pedido (18/10), entre eles o ponto do arroz e o pão murcho.
Quando um mesmo prato aparece em reclamação, não colocar esse prato na campanha até a cozinha corrigir. A resposta educada ao cliente ajuda, mas não resolve o problema de origem. O padrão deve voltar para a equipe da loja.
Nas respostas a reclamações graves, o modelo do grupo pede que o cliente escreva para o e-mail delivery@adegasantiago.com.br. A resposta da Melo Alves aponta para delivery@casaeuropa.com.br, que não é o do modelo. Vale conferir qual e-mail é o certo e padronizar. Lembrar também que reenvio ou segunda produção só acontece com a autorização do iFood (Encontro 2).
Em Desempenho → Marketing, comparar a semana com campanha com a semana anterior: pedidos, ticket médio e vendas. Em seguida, rodar a Calculadora do guia para ver quanto das vendas foi para desconto, na parte paga pela loja e na parte paga pelo iFood.
Anotar as datas fortes do mês: o Esquenta Black Friday (23 a 31/10) é bancado pelo iFood e entra automático, então não pesa no desconto da loja. Quando sair o calendário de novembro, repetir a análise de quais campanhas fazem sentido para o padrão do grupo.
As casas têm menos movimento de segunda a quarta. Existe uma ação de benefícios do iFood, com opções como 10% de desconto ou sobremesa grátis, que poderia ser usada nesses dias. A decisão é do Fábio, então o encaminhamento é levar a ideia e perguntar se faz sentido testar.
Seis perguntas rápidas sobre o que foi visto hoje. Toque na resposta para ver se acertou e por quê.
As mesmas tarefas estão na aba Checklist, para marcar conforme for fazendo.
Tudo o que ficou para a Tamires fazer entre um encontro e outro. Marque o que já foi feito e o que sobrar entra de novo na pauta do próximo encontro.
Quanto das vendas de cada casa foi embora em desconto de promoção ativa. Escolha o mês, preencha uma vez por casa e os percentuais saem sozinhos. Os números ficam salvos neste aparelho, por mês.
A conta: porcentagem = (valor descontado ÷ vendas) × 100. Exemplo: R$ 4.000 de desconto em R$ 50.000 de vendas = 0,08 × 100 = 8%.
Vendas: use sempre a venda bruta (antes do desconto), nas 8 casas, para poder comparar. Desconto da loja: Clube, desconto no item, 2x1 e outras promoções que a casa paga. Desconto do iFood: o que o iFood banca (como o Esquenta Black Friday), que não sai do bolso da loja.
Referência do grupo: desconto médio por pedido com promoção perto de R$ 10. Acima disso o resultado fica amarelo.
Visão das 8 semanas: tema, objetivo e o que vamos ver em cada encontro. O conteúdo completo de cada aula fica na aba Aulas.